Old Wild West, le gravi carenze del nuovo locale di Olgiate Olona (VA)

La peggiore esperienza di ristorazione fatta negli ultimi mesi: il triste primato va alla nuova sede di Olgiate Olona (Varese) della nota catena Old Wild West, deludente sotto ogni aspetto, dall’offerta gastronomica al servizio, fino alla pessima gestione manageriale.

Malgrado ci si sia approcciati senza elevate aspettative, essendo ben nota la modesta qualità delle catene di ristorazione, questo locale è comunque riuscito a fare peggio di quanto ci si potesse aspettare.

Sul piano gastronomico, è paradossalmente la qualità della carne a deludere, malgrado dovrebbe rappresentare il cuore della gastronomia del locale. Quasi sufficienti tagliata di filetto di manzo (Mississippi Beef), tagliata di entrecôte di manzo (Cherokee) e tagliata di manzo (Kansas Beef): carni di modesta ma accettabile tenerezza, ma prive di succhi che diano sapore, come accade con i prodotti ordinari.

Il peggio però è rappresentato dalla tagliata di controfiletto di manzo alla griglia (Tennessee Beef New): carne così dura e stopposa da rendere molto difficoltosa perfino la masticazione, oltre a essere totalmente priva di gusto, se non fosse per la salsa Barbecue al Jack Daniel’s che l’accompagna. Come può un manager di un ristorante servire ai suoi clienti un simile taglio di bassa qualità in un ristorante incentrato sulla carne? Sconcertante.

Ma il peggio deve ancora venire, a dimostrazione di una pessima gestione manageriale del locale. Siamo stati testimoni oculari di un episodio pieno di errori e omissioni da lasciare sbalorditi.

In un tavolo con sei clienti, dopo lunga attesa vengono portate al tavolo soltanto cinque ordinazioni. Dopo altra lunga attesa, viene chiesto al cameriere la ragione per cui non stesse arrivando la sesta ordinazione: si scopre così che il ragazzo per errore non aveva inserito tale ordine nella precedente comanda. Il cameriere fa così partire la richiesta alla cucina, effettuata con dispositivo elettronico. L’attesa però prosegue ed è ancora lunga: vengono chieste delucidazioni a un altro cameriere che promette di risolvere il problema. Invece niente: si continua lungamente ad attendere. Fino a quando viene interpellato direttamente il gestore del locale, al quale il cliente non servito comunica di volere rinunciare alla pietanza richiesta.

Magicamente si scopre che l’ordine è in esecuzione e nel giro di pochissimo la pietanza arriva finalmente in tavola. Il cliente, ovviamente offeso dal trattamento, rifiuta ancora la pietanza, anche se gli viene offerta gratis.

Qui parte il comportamento inaccettabile del gestore del locale. In primo luogo, senza alcun rispetto del cliente, insiste e lo forza ad accettare la pietanza rifiutata: la sua insistenza è quasi aggressiva, violando le regole della buona educazione, al punto che il cliente è costretto a ribadire con fermezza di rifiutare il piatto arrivato in imperdonabile ritardo.

Ed ecco il peggio. Il gestore comincia a scaricare tutta la colpa sul cameriere, additandolo come unico responsabile dell’accaduto: “avrebbe dovuto dare priorità al vostro ordine e non lo ha fatto”. A questo punto facciamo notare al gestore che quel cameriere è sotto la sua responsabilità, poiché sarà stato istruito proprio dal manager del locale: se il cameriere ha sbagliato, è perché il manager del ristorante è stato incapace di prepararlo a dovere, oppure perché non sa scegliere il personale. In ogni caso, è sintomo di una carenza manageriale di chi gestisce il locale.

Non abbiamo apprezzato quindi che il gestore abbia scaricato le colpe su un suo dipendente: è poco elegante che chi si trova in posizione di forza punti il dito contro il soggetto più debole. Un manager viene pagato più di un operaio non soltanto per avere più onori ma anche maggiori oneri, poiché si deve assumere la responsabilità di tutta la filiera produttiva della propria azienda. Quindi deve essere il primo a pagare quando qualcosa non va, senza scaricare pavidamente sugli altri le colpe.

Per questo hanno perso ogni valore le continue scuse che pure il gestore ha rivolto a chi ha subito la cattiva organizzazione del locale.

Lo stesso gestore ha avuto anche il coraggio di sibilare un’amenità come “sapete, siamo aperti da poco”: scusa risibile, se non fosse una gravissima testimonianza di inadeguatezza di chi l’ha pronunciata. Se un’azienda non è pronta a dare il massimo, non si mette sul mercato, soprattutto se, come in questo caso, si tratta della sede di una potente catena di ristorazione.

Ed è proprio questa catena di ristorazione che viene gravemente danneggiata da una simile gestione. Old Wild West è un marchio della Cigierre, società friulana che si definisce “dal 1995, leader italiana nello sviluppo e nella gestione di ristoranti a tema”. Verrebbe da chiedersi come Cigierre scelga i manager dei suoi locali. Il comportamento del gestore del locale di Olgiate Olona pregiudica la brand awareness di tutta la catena Old Wild West, ma mette a rischio anche la brand reputation della Cigierre.

Una gestione come quella riscontrata a Olgiate Olona potrebbe avere effetti devastanti sulla comunicazione aziendale della catena Old Wild West, soprattutto in tempi di passaparola virale dove le valutazioni sfavorevoli corrono veloci sui social, creando un word of mouth in negativo: anche una piccola comunicazione di crisi periferica può compromettere ingenti investimenti nell’advertising, come i costosi spot della catena che si vedono in questo momento, con Lodovica Comello come testimonial.

Prenderà provvedimenti la società friulana? Oppure rimarrà inerte davanti ai difetti deontologici riscontrati nella gestione del locale di Olgiate Olona?

Anche perché l’episodio narrato ha avuto una coda altrettanto spiacevole. Il gestore ha infatti tentato di recuperare la situazione offrendo dei risarcimenti grotteschi.

Prima, l’offerta dei dolci, ovvero un risarcimento del misero valore di ben 3 Euro a persona! Un gesto che equivale a trattare i clienti da pezzenti, come se avessero bisogno di elemosina: infatti l’offerta è stata rifiutata.

Ancora più perplessità sull’offerta successiva. Il gestore ha avvicinato il cliente di cui era saltato l’ordine, invitandolo a tornare nel locale per potergli offrire una cena per due persone: sembra un modo per scusarsi, in realtà potrebbe dare la sensazione di un tentativo di non farsi scappare un cliente per il futuro.

Senza considerare che la cena è stata rovinata non soltanto a chi non ha ricevuto la propria pietanza, bensì a tutte le persone presenti al tavolo: possibile che un manager non valuti il danno psicologico inferto a un gruppo di clienti? Pensa dunque che si vada in un locale soltanto per alimentarsi, come dei ruminanti? Non considera che si va in un locale anche per la convivialità, per la piacevolezza dello stare insieme? Una volta distrutta la serata di un gruppo di persone, l’unica preoccupazione è risarcire soltanto chi non ha mangiato? E chi invece è rimasto angustiato a causa della gestione? Ignorato e beffato?

Va chiarito che qualunque proposta risarcitoria fosse stata fatta agli altri clienti, sarebbe comunque stata rifiutata, esattamente come non è stata accettata l’offerta dei dolci. Perché un locale così gestito non è affidabile e non ci si metterebbe mai piede un’altra volta.

Invece fino all’ultimo sono proseguiti gli errori del gestore nelle pubbliche relazioni.

Dire a un cliente deluso “quando tornate, chiedete direttamente di me, di nessun altro”, corrisponde a sfiduciare tutti i suoi dipendenti, grave sgarbo verso di loro, ma soprattutto un clamoroso autogol, perché quegli stessi lavoratori li ha scelti proprio il manager che dimostra di non fidarsi di loro. Allora perché li ha assunti? Con quale criterio viene arruolato il personale in questa catena?

La risposta arriva dalla Rete. Su milano.bakeca.it si può infatti leggere un annuncio di lavoro dello scorso 4 aprile in cui la sede Old Wild West di Cerro Maggiore titola “cercasi cuochi e operatori di sala anche senza esperienza”, specificando “siamo alla ricerca di persone interessate a lavorare nell’ambito della ristorazione, in sala e soprattutto in cucina; non è richiesta particolare esperienza nel settore”. Questo vuol dire che non viene preso a lavorare personale qualificato, bensì sono reclutate persone senza alcuna preparazione che quindi vengono formate all’interno dell’azienda: ne deriva che qualsiasi errore del personale sia totalmente imputabile alla dirigenza del singolo locale, perché è il manager di ogni specifica sede di Old Wild West ad avere la responsabilità anche del comportamento dei suoi dipendenti, poiché istruiti internamente. Ciò dimostra la responsabilità totale dell’accaduto da imputare al gestore del locale di Olgiate Olona.

Una nota positiva va comunque riconosciuta al gestore del locale: lo abbiamo visto passare tavolo per tavolo chiedendo agli avventori se avessero l’auto parcheggiata fuori sulla strada, avvertendo i clienti che è vietato lasciare i mezzi al fianco dell’Old Wild West di Olgiate Olona, fuori dagli spazi consentiti. Ci auguriamo che tale gesto sia stato spontaneamente dettato da senso civico e non sia stato invece indotto dalla presenza delle forze dell’ordine in quello stesso frangente, intenti proprio a punire le auto lasciate in divieto di sosta.

Uscendo dal locale infatti abbiamo assistito a Carabinieri e carro attrezzi che rimuovevano delle auto parcheggiate in divieto di sosta a fianco dell’Old Wild West di Olgiate Olona. Speriamo in una giusta e quindi severa sanzione per l’atto di inciviltà rappresentato dal parcheggiare sulla strada, perfino in curva, mettendo a grave rischio l’incolumità dei passanti.

Ci si augura che la catena Old Wild West intervenga per mettere a posto la gestione del locale di Olgiate Olona, perché i clienti hanno diritto a vivere sempre delle felici esperienze, anche quando si rivolgono alla ristorazione a basso costo.